昨天（2月29日），记者从淮安市工商局12315申诉举报指挥中心获悉，2011年全市12315系统共处理各类信息7996件，与去年相比，增加2639件，增幅达36.30%。

    记者了解到，2011年全市12315共接受申（投）诉1758件，比去年增加了88件，增幅为5.27%，调解成功1406件，争议金额为569.13万元，为消费者挽回经济损失249.43万元，为消费者争取加倍赔偿2万元；2011年共接受举报625件，比去年增加了233件，增幅达59.44%；共接受咨询总量共计5613件，比去年增加了1165件，增幅为26.19%。

    在这些数据的背后，记者发现，除了一些“传统”的消费投诉热点，网购时代的到来和食品安全的问题频发成了新的消费投诉、咨询增长点。

    家用电器仍是投诉“主打”

    工商部门工作人员告诉记者，2012年消费者申（投）诉的热点主要集中在家用电器、服装鞋帽、食品、通讯产品和交通工具上。

    家用电器申（投）诉量达到229件，占到商品总申诉量的16.65%，与去年相比，增幅达到了42.24%。主要问题集中在售后服务的问题上，尤其是电脑、手机的申诉相对较多。主要存在的问题是经销商不完全履行三包责任和义务，以水货或翻新货冒充全新行货机出售，或是产品质量存在问题，比如通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符、液晶屏显示异常等。在售后服务上，很多经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填，当手机出现问题时，即使手机在“三包”规定有效期内，经营者也往往归咎于消费者使用不当。对于手机是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议，而且维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断，投诉量大。

    快递投诉涨势凶猛

    2011年，服务类消费申（投）诉376件，占整个消费申诉案件的21.39%。

    从相关部门的统计情况看，服务类消费申（投）诉主要集中在互联网服务、美容美发洗浴服务、邮政服务、餐饮和住宿服务等。主要存在的问题是预付卡消费的问题；或是宽带安装服务不到位，信号差等问题；网络购物陷阱多，实际物品和宣传不符，商品质量难以保证，出现问题后退换货难等等。

    另据了解，很多消费者喜欢便捷的网上购物，网络购物的盛行，也促进了快递行业“狂飙式”的发展。然而，由于一些快递公司服务不够规范，延时送达、送错地址、货物损毁、甚至丢失等成为消费者投诉焦点，使快递投诉成为服务类申（投）诉新的增长点。

    食品安全仍是关注焦点

    2011年消费者最关注的是哪些方面呢？记者发现，2011年消费者咨询的热点主要集中在通讯产品、服装、鞋帽、家用电器、食品安全、交通工具、烟、酒和饮料等几个方面。大部分消费者咨询的都是有关通讯产品、服装掉色、变形、鞋子脱胶、家用电器售后服务等问题。

    另外，食品安全仍然是全民关注的重要焦点，乳制品、肉及肉制品、烘焙食品等成为咨询热点。