唐山消费者李某2006年购买空调时，在销售人员推荐下购买了3年延保服务。去年空调出现制冷问题，几次修不好，要求换机，商家却称过了三包期只能免费维修，不能更换。购买延保服务时销售人员明确延保就是延长了“三包”，出现问题商家却解释为只延长免费维修的时间，这让消费者很气愤。

    河北省消协今天公布的关于家电质量和售后服务消费者满意度调查显示，电视、冰箱、洗衣机、空调四类家电，均有超过六成消费者认为质量可靠；而“收费贵、不透明”是消费者对售后服务最不满意的地方。

    对空调质量评价最高

    2011年第四季度省消协联合部分市县开展了调查，围绕多数家庭必备的电视、冰箱、洗衣机和空调四种家用电器进行，主要采取街头随机访问、入户调查等形式，共回收有效问卷2902份。

    调查显示，有62.71%的消费者认为正在使用的电视机质量很好，34.64%的消费者认为一般，仅有2.65%的消费者认为很差。67.43%的消费者认为正在使用的空调质量很好，29.59%认为一般，有2.98%的消费者认为很差。62.81%的消费者认为正在使用的洗衣机质量很好，33.11%认为一般，有4.08%的消费者认为很差。66.56%的消费者认为正在使用的冰箱质量很好，29.74%认为一般，有3.7%的消费者认为自己的冰箱质量很差。

    对售后服务不满意率较高

    在评价四类家电售后服务情况时，消费者不满意率明显上升，均超过了5%。消费者对冰箱的售后服务满意度最高，为64.9%，最低的是洗衣机，为58.58%；对洗衣机的售后服务不满意度最高，为7.15%，最低的是空调，为5.43%。

    消费者对家电售后服务最不满意的是“收费贵、不透明”、“承诺不兑现”、“安装、送货、维修速度慢”。

    家电维修因为专业性、技术性含量较高，绝大多数消费者在家电坏了后，不能很清楚地明白原因，一些家电维修人员利用这一点乱加价、多收费，没标准或不按标准高收费，甚至小毛病说成大毛病，收取高额维修费用，却不注重维修质量，有的还以旧配件充当新配件、违反操作规程偷工减料，屡修屡坏。

    一些企业盲目承诺、过长期限承诺、超大范围承诺，导致不能兑现，让消费者感到失望。如承诺免费维修，到维修时却只免收维修费，上门费、零件费、运费等照收。

    重销售轻服务成为反映较多的问题。家电厂商各种促销手段不断，促销服务人员热情周到，但购买之后有的态度冷淡，甚至还有一些厂商以种种借口不认真执行服务措施、推卸责任，侵犯消费者权益。“说当天送货却送不到”、“大热天等着装空调，等十几天也装不上”、“约好了维修时间请假专门在家等着却迟迟不来”是调查员听到的较多声音。“服务热线难以拨通，服务热线人员态度不好、业务水平不高”也成为消费者反映比较集中的问题。

    近两成消费者在家电维修过程中遇到过假冒厂家授权维修点。石家庄消费者孙某家中冰箱不制冷，打过114查号台提供的号码后，一位声称是厂家维修人员到他家，简单看后说压缩机坏了，过了保修期需交300元更换一个，然而换后第三天就又坏了，原来是遇到了假冒维修点。

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