“目前，中国家电售后服务标准体系已经建立起来。重要的国家标准出台之后，对整个行业的规范作用十分明显，但这并不意味着该类标准体系建设会止步不前，实际上，这一体系一直处在逐渐完善的过程中。”中国家用电器研究院副院长马德军在谈到售后服务标准体系现状时说。

    据记者了解，中国针对家电售后服务的法规和标准数量可谓不少，但是，这些法规和标准是否能解决售后服务过程中的问题，售后服务的监管又如何实现，很多人对此都存有疑虑。

    涉及的标准和法规众多

    “总体来说，中国家电相关的售后服务标准和法规数量十分庞大。特别是近几年来，相关标准层出不穷。”中国家用电器维修协会副会长郭赤兵给记者梳理了涉及家电售后服务的重要法规和标准，“涉及产品质量、使用、安装、维修服务和消费安全的法规和标准都属于售后服务的标法体系。目前已经实施的相关法规超过6部，主要国家标准有十几项，行业标准也有十几项，此外，还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规。”

    记者了解到，目前已经实施的家电售后服务法规主要包括《工业产品质量责任条例》、系列“三包规定”(《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《平板电视修理更换退货责任规定》)、《关于商品和服务实行明码标价的规定》以及《家用电器维修服务明码标价规定》等。其中，在售后服务过程中，最常涉及的法规为《部分商品修理更换退货责任规定》。它规定了电视机、冰箱、洗衣机、空调、电风扇、微波炉、吸尘器、热水器、吸油烟机等家电产品的“三包”制度。

    此外，有关家电售后服务的国家标准中，最重要的当属2010年9月1日起实施的GB/T22766.1-2008《家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求》，这是中国家电售后服务领域首个“国”字头通用标准。在此之后，全国标准化管理委员会又陆续发布了8类产品的售后服务特殊要求，即GB/T22766.2-2009《家用和类似用途电器售后服务第2部分：电冰箱的特殊要求》，GB/T22766.3-2009《家用和类似用途电器售后服务第3部分：空调器的特殊要求》，GB/T22766.4-2009《家用和类似用途电器售后服务第4部分：洗衣机的特殊要求》，GB/T22766.5-2009《家用和类似用途电器售后服务第5部分：电热水器的特殊要求》，GB/T22766.6-2009《家用和类似用途电器售后服务第6部分：吸油烟机的特殊要求》，GB/T22766.7-2009《家用和类似用途电器售后服务第7部分：吸尘器的特殊要求》，GB/T22766.8-2009《家用和类似用途电器售后服务第8部分：饮水机的特殊要求》，GB/T22766.9-2009《家用和类似用途电器售后服务第9部分：空气净化器的特殊要求》。

    记者在标准文本中看到，此系列标准明确了家电售后服务的基本要求，对家电售后企业的行为、服务人员资质、上门服务规范、收费规范以及信息回访等环节都有明确规定。标准颁布之时，中国家用电器协会副秘书长陈钢曾表示，新标准的颁布预示着中国家电服务领域进入新时代。

    除该系列标准以外，涉及家电售后服务的国家标准主要还有GB8877-2008《家用电器安装、使用、检修安全要求》、GB/T16784-2008《工业产品售后服务总则》、GB/T16784.2-1998《工业产品售后服务第二部分维修》、GB/T16868-2009《商品经营服务质量管理规范》、GB/T18760-2002《消费品售后服务方法与要求》、GB/T21097.1-2008《家用和类似用途电器的安全使用年限和再

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