国家工商行政管理总局近日发布的全国工商机关受理消费者咨询申诉举报情况分析显示，2011年消费者申诉量较2010年有明显上升，增幅超过12%;而2010年消费者申诉量较2009年也有近4%的增长。

    2011年，全国工商机关共受理消费申诉84.61万件，其中，商品消费申诉56.46万件，服务消费申诉28.15万件。与上年相比，消费申诉量增加9.20万件，增幅为12.21%。

    申诉量最大的三类商品是家用电子电器、日用百货、家用机械，申诉量分别达到19.47万件、12.88万件和5.19万件，总计占到商品申诉量三分之二。

    申诉数量最大的三类服务是电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)、居民服务、修理维护服务，申诉量分别达到4.59万件、4.02万件和2.71万件，总计占到服务申诉量的40%。

    这说明，家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”。为此，工商总局在部署今年消费者权益保护工作时，已将上述领域列为重点整治对象。

    2011年，全国工商机关已处理的79.68万件消费申诉共涉及争议金额19亿多元，与上年相比增长19.92%;平均每件申诉涉及争议金额约2400元，比上年增加200元。

    其中，千元以下的消费纠纷共有63.50万件，1000元至1万元的13.94万件，1万元至10万元的1.86万件，10万元以上的0.38万件。

    尽管2011年消费纠纷涉及争议金额以千元以下为主，但值得关注的是，万元以上消费纠纷增长31.80%，10万元以上申诉增幅更是高达41.40%。

    这说明，随着国民经济继续保持平稳较快发展，城乡居民收入不断增长，消费结构逐渐发生变化，消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。