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贺州市位于广西东北部，地处湘、粤、桂三省交界，辖区内农村人口占多数，卷烟消费市场以农村为主。在全市6291户零售客户中，农村零售客户占78.2%。境内丘陵起伏、山多地少的地理环境给贺州市烟草专卖局（公司）服务农村市场带来了一定的困难。这对贺州烟草人来说，既是一种压力，更是一种动力。 近年来，贺州烟草针对本地实际情况，注重抓好“服务、效率、队伍”3个关键点，努力提升“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”4种能力，始终坚持“打好基础与提升水平相统一、软件与硬件相统一、服务与效率相统一、创新与规范相统一、经营主体地位和经营主体能力相统一”五统一原则，积极稳妥地推进卷烟销售网络建设和改革。 充足的货源供应是基础 “贺州的实际情况，决定了我们不能照搬别人的网建模式和经验。我们的消费市场主要在农村，如何提高对农村零售客户的服务水平，降低企业运营成本，才是我们网建工作的重点。”日前，贺州市烟草公司副经理黎云在接受采访时告诉记者。 山区农村市场最大的特点就是消费者购买力相对较低，低档烟需求量比较大。因此，服务农村市场的关键之一，就是要做好低档烟供应，保障对农村市场的有效供给。可是低档烟货源有效供应严重不足，市场缺口较大，这一度成为贺州烟草人的“心病”。为了弥补地产低档烟市场份额不足的缺口，贺州市局（公司）营销中心积极主动与自治区内外卷烟工业企业沟通、衔接，努力寻求区外低档烟货源的支持。2006年上半年，贺州烟草引进了硬盒“红金龙”等3个区外低档烟品牌，下半年又引进了多家工业企业生产的低档烟共享品牌“大丰收”，有效满足了市场供应。同时，他们努力抓好卷烟销售结构优化工作，指导零售客户合理订货，调整卷烟的结构配比，以减轻低档烟短缺给市场带来的压力。 为最大限度地做到紧俏货源的均衡供货，贺州市局（公司）坚持公平、透明且适度的原则，对货源实行合理分配、“阳光”投放。他们要求各市场营销部合理定量供应客户货源，将紧俏货源细分给每户零售客户，杜绝紧俏货源被截流、套购和卖“人情烟”等不规范行为。同时，确保对农村市场的低档烟紧俏货源供应，每月对各市场营销部上报的紧俏货源细分表进行审核，对不合理的货源分配方案及时作出调整。 队伍建设是重头戏 所有的工作都是分解到个人来完成的，因此队伍建设在服务农村市场中也是一出重头戏。 尤其对工作在一线的客户经理来说，他们直接面对零售客户，肩负着指导客户经营、帮助客户提高盈利水平的重要职责。为增强客户经理服务零售客户的能力，提高他们对农村市场的服务水平和质量，近年来，贺州市局（公司）狠抓客户经理队伍建设，加大了客户经理培训力度 贺州市局（公司）采取集中与分散相结合、内部培训和自我学习相结合的方式开展各项客户经理培训工作。为了丰富客户经理的营销知识，增强其服务零售客户的能力，今年3月6日，贺州市局（公司）营销中心在局域网上开通了“贺州烟草营销论坛”，及时刊登行业方针、政策以及品牌培育、客户服务、电子结算等方面的知识。客户经理通过网上浏览跟贴、回复学习心得体会的方式加强了自身的学习 2006年全年，贺州市局（公司）共组织了“客户经理远程教育”、“客户经理商务社交礼仪”、“营销知识”、“电脑办公软件操作技能”等客户经理大型集中培训。营销中心每月还以“幻灯讲解”和“集中讨论”的方式，组织各区域市场客户经理开展关于品牌培育、客户分类、投诉处理、电子结算等内容的内部培训。2006年，贺州市局（公司）营销人员平均每人参加培训学习达63个学时，累计培训944人次。通过培训学习，客户经理的服务技能和平得到了明显提升。 对零售客户实现了个性化服务。自2006年6月23日起，贺州市局（公司）按照《全国统一零售客户分类标准》要求，对客户经理进行了客户分类工作培训，并于2006年8月上旬按国家局统一标准全面完成了零售客户分类工作。以提升零售客户盈利水平为指导思想，他们在营销工作中提出了“利益”营销的服务理念，进一步研究各个类别零售客户的经营特点和服务需求特征，根据不同类别客户的不同服务需求提供个性化服务，切实提高了服务客户的能力。 客户服务流程实现CRM系统科学管理。通过培训学习，客户经理使用CRM系统开展工作的效率得到有效提升。客户经理根据CRM系统中客户的销售数字分析客户的销售动态，进而掌握市场动态，为客户提供可靠的市场信息；同时，通过分析客户的销售结构和店铺周边环境，为客户提升盈利水平提供科学的决策依据。目前，辖区80%以上客户的盈利水平与去年相比有所提高。 (责任编辑：admin) |
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